O mundo de realidades preto e branco vem dando lugar às mais diversas nuances de cinza. Hoje, tudo está interligado e conectado. As empresas cada vez mais buscam compor estratégias que viajam entre os ambientes físico e digital, algo definido por especialistas pelo termo em inglês phygital – combinação das palavras physical e digital.
O que já era uma tendência nos últimos anos só foi acentuado pela pandemia e o isolamento social, que reduziram drasticamente a circulação de pessoas e fizeram com que as empresas apostassem todas as cartas em mídias sociais, e-commerce e canais de atendimento. Segundo uma pesquisa da Ebit Nielsen, a receita do e-commerce brasileiro cresceu 42% entre 17 de Março a 14 de Abril, em relação ao mesmo período do ano passado. O levantamento mostra que isso é resultado de um aumento no número de pedidos e não no valor gasto. Quando mais pessoas estão comprando online, como é possível criar as melhores estratégias para reter e atrair clientes?
O momento pede criatividade. A estratégia deve ser criada a partir do produto ou serviço oferecido, com táticas antigas e novas aliadas. Pense nesses exemplos: um restaurante pode enviar produtos para degustação de clientes que já compram no delivery, incentivando-o a postar a novidade em suas redes sociais. Uma loja de roupas pode enviar a peça para o cliente provar antes mesmo dele efetuar a compra, uma facilidade que o permitirá conhecer a qualidade do material e ver se realmente lhe cai bem. Ou, ainda, uma loja de brinquedos pode recriar a experiência de brincar a partir de realidade virtual. São modelos que precisam ser testados para que a experiência seja completa, começando no digital e transcendendo para o mundo físico. Tudo isso gera uma boa experiência para o cliente, que se sentirá motivado a compartilhar a novidade com amigos, gerando engajamento e notoriedade para as marcas.
Para que isso seja possível, é preciso planejamento, treinamento e organização. As estratégias precisam ser criadas de forma única, buscando a qualidade na jornada de compra digital e física. Afinal, não adianta ser um incrível chef de cozinha e o cliente receber a refeição toda revirada pela falta de cuidado no transporte. Tudo isso precisa ser pensado!
Nesse momento, investir nas mídias digitais é uma das principais maneiras de conquistar público e tornar sua marca mais conhecida. Além de planejamento de conteúdo, é importante que a estratégia digital seja focada no funil de vendas. Ele demonstra que, das diversas pessoas que chegam a você, apenas uma parcela pequena se tornará cliente. Ao escolher uma mídia social para trabalhar a marca, deve-se levar em consideração o tipo de negócio e o público-alvo. Redes como Facebook e Instagram são mais direcionadas para pessoas e devem ser utilizadas para venda de bens de consumo e serviços. Já o LinkedIn é ideal para vendas focadas em empresas.
Por fim, o mais importante agora é pensar em estratégias phygital que se potencializem, criando campanhas que levem o cliente para os dois universos. Mostre o que a empresa está fazendo para minimizar os riscos da pandemia, como orientando os funcionários a utilizarem máscaras e fazendo a higienização constante dos produtos e espaços. Durante a pandemia, a confiança estabelecida entre empresas e consumidores tem um grande potencial para elevar as vendas e fidelizar o público. O digital é a realidade e o futuro, portanto é preciso humanizar as estratégias e pensá-las a longo prazo, para além da pandemia.
por Marcelo Pires, sócio-diretor da Neotix Transformação Digital
