A greve dos Correios ainda parece distante do fim. Com parte da população evitando sair de casa ou saindo somente para o essencial, o e-commerce e as entregas a domicílio ganharam força. Agora, boa parte dos lojistas sente o temor de ver as vendas caírem.
Estima-se que a paralisação da estatal esteja afetando oito em cada dez varejistas online de pequeno e médio porte, que dependem desse serviço como fonte principal dos fretes aos clientes, segundo pesquisa da Loja Integrada, plataforma para desenvolvimento de sites de vendas.
O momento pede que o e-commerce se reinvente, mais uma vez – especialmente aqueles que dependem exclusivamente dos Correios. Por isso, listo algumas dicas de como os lojistas podem driblar esse momento de dificuldade.
Busque alternativas de entrega
Transportadoras particulares e aplicativos de entrega são opções interessantes e que viabilizam as entregas até uma distância considerável. Para os clientes que compram na mesma cidade, oferecer a possibilidade de retirada ou drive-thru, também é interessante. O ideal é que os lojistas tenham alternativas de entrega constantemente em sua operação, buscando encontrar a mais adequada à demanda do cliente. Depender de um único meio, independentemente de qual seja, pode atrasar a recuperação dos negócios em momentos de crise como esse.
Apoie-se em marketplaces
Se as opções acima não são uma possibilidade para você, um caminho mais rápido é se aliar a grandes marketplaces, como Lojas Americanas ou Magazine Luiza, que têm sua estrutura de entrega com transportadoras e motoboys. Provavelmente, será preciso esticar os prazos de entrega – e isso precisa estar claro para o cliente.
Fortaleça sua comunicação
Para entender o impacto da comunicação na vida dos clientes, tente se colocar no lugar deles. As pessoas enfrentam uma pandemia, com toda a ansiedade e insegurança que o momento tem causado. Muitas não saem de casa há meses. Portanto, as compras online se tornaram praticamente a única opção. Então, ter problemas com a entrega de suas compras é mais uma frustação em meio a todos os problemas que estamos tendo. Por isso, a comunicação deve ser rápida, avisando os clientes sobre os possíveis atrasos antes que eles finalizem a compra, oferecendo também outras opções de transporte. Para aqueles que já estão com problemas na entrega em produtos que já foram comprados, a comunicação precisa ser ainda mais esclarecedora e paciente, oferecendo opções de cancelamento do produto com estorno do pagamento de forma rápida, sem burocracia.
Reforce a equipe de atendimento
Os clientes terão dúvidas sobre prazos de entrega e outras questões. Quanto mais rápidas forem as respostas, maior a possibilidade de ele realizar a compra. Facilite devoluções, recalcule prazos de entrega, ofereça alternativas. Não há nada mais frustrante que abrir uma solicitação em uma loja e receber a resposta automática de que um atendente falará com você em 48h. Vale também pensar em ações para depois da greve, como, por exemplo, entrar em contato com os clientes que desistiram da compra por causa do prazo e oferecer novamente o produto.
Prepare-se para novas crises
Não espere uma nova greve chegar para se adaptar. Use tudo que viveu nesse momento como aprendizado para os próximos momentos de dificuldade, como o reforço na equipe de atendimento e opções alternativas de entrega.
Esta não é a primeira e certamente não será a última vez que os Correios entrarão em greve – assim como outros empecilhos devem surgir ao e-commerce. Portanto, é preciso diversificar a operação, buscando ter sempre um plano B para se valer em momentos de crise. Mas não há dúvidas: com essas dicas, é possível driblar a paralisação!
por Marcelo Pires, sócio-diretor da Neotix Transformação Digital
