Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots de 2019, divulgado pela Mobile Time, a produção de chatbots e voice bots está se massificando no Brasil, como foi com os aplicativos móveis há cerca de 10 anos. Como exemplo, de 2017 a 2019, o número de chatbots desenvolvidos subiu de 8 mil para 60 mil, uma alta de 750%! Além disso, tomando por base os mesmos anos de comparação, o volume de mensagens trafegadas aumentou de 500 milhões para 1 bilhão.
Esses dados fazem as empresas refletirem sobre a necessidade de terem um chatbot para interagirem com seus clientes. Porém, ainda resta a dúvida: será que é a hora certa de investir na tecnologia? Se sim, por onde começar?
Para diminuir as incertezas e trazer decisões mais acertadas para as marcas com relação ao uso de chatbots, indico cinco passos para a sua empresa identificar se o agora é o momento para adotar os chatbots e como iniciar a jornada de adoção:
1. Conhecimento inicial do cliente e da interação da empresa com ele
Antes de implantar o chatbot, a primeira pergunta que precisa ser respondida é: para que a sua empresa precisa ou quer um chatbot? E daí derivam outras: qual o perfil dos seus clientes? Como é a interação com eles hoje? Que opinião eles têm sobre o modelo de interação adotado? Por qual canal eles mais se comunicam com a marca? Sobre qual assunto? Sem esse conhecimento inicial, a sua empresa pode até adotar o chatbot, mas dificilmente terá os resultados imaginados, pois não existe um propósito claro em relação ao uso da tecnologia. Aproveite pesquisas que podem ser automatizadas em sistemas, mas não deixe de falar com profundidade com alguns clientes. Este tipo de pesquisa precisa ir além de classificações e agrupamentos.
2. Iniciar com algo que pode ser testado
Respondidas as perguntas iniciais, que trarão a compreensão necessária sobre a necessidade do chatbot e como ele pode simplificar a relação entre a empresa e seus clientes, é hora de pensar no projeto. Em outras palavras, arregaçar as mangas e partir para o planejamento. No início, é muito comum as marcas desejarem resolver todos os problemas dos clientes com o chatbot, mas o ideal é começar com uma necessidade, até para testar e validar o quanto seu consumidor se adapta a este tipo de jornada.
3. Simplificar e aprimorar
Pronto, o chatbot já está no ar e tem um volume de conversas que já é capaz de mostrar a efetividade? Então, é a hora de medir os resultados e cruzar com as metas estipuladas no planejamento. Não pule essa etapa. É ela que determinará se o modelo adotado foi efetivo, ou mostrará a necessidade de correção de rota. Não ter atingido uma meta significa somente isso: ainda não atingimos a meta. Converse com mais clientes que tenham interagido com o chatbot, obtenha percepções e entenda novas possibilidades de avanço com o serviço. Principalmente entendendo se o público alvo que se busca atingir está correto.
4. Experimentar abordagens
O chatbot deu certo? Está funcionando bem? Os clientes estão gostando? Então é a hora de pensar nos próximos passos. E as perguntas voltam à cena: vale incluir uma outra necessidade do cliente no chatbot? É o caso de testar um novo canal (como Facebook Messenger, WhatsApp, chat no site, etc.)? O chatbot pode ser combinado com outra tecnologia, como o SMS ou voz? Como essa combinação trará benefícios ao cliente e à empresa? As respostas a essas questões vão nortear como a sua empresa caminhará na evolução do chatbot. Uma dica? Ao responder a essas perguntas, não coloque o foco em como a marca pode ter vantagens. O destaque é o cliente. Então, reflita sobre como a nova abordagem pode trazer benefícios a ele. Um consumidor satisfeito impacta positivamente nos negócios e, em muitos casos, torna-se até mesmo um defensor e propagador da marca.
5. Aceitar falhas
Tão importante como todos os passos anteriores, é aceitar que nem sempre o chatbot funcionará em completa sintonia com todos os clientes. Tenha em mente que algo não vai ocorrer como esperado e aí está a oportunidade de aprendizado. O mais indicado é errar e corrigir rápido, ou seja, não tenha medo de errar! Se prepare para este processo de aprendizado e evolução constante. Tenha uma equipe especializada, ou conte com um parceiro experiente na jornada conversacional, para apoiar a sua empresa em todas etapas. Isso com certeza trará maior segurança e demonstra o cuidado da marca com o cliente.
Seguir esses passos significa que a tecnologia pode ser adotada por todas as marcas? Muito possivelmente, não. Mas com essas etapas em mente, se a sua empresa verificar que o chatbot será um grande aliado na conversa com o cliente, o processo será muito mais rápido e eficiente. O esforço vale a pena!
por Daniel Wildt, diretor de Tecnologia da Zenvia, plataforma de comunicação que simplifica a relação entre empresas e consumidores
