O cenário cotidiano em organizações de serviços em campo pode se tornar complexo muito rapidamente. Não importa o quanto você planeje o dia a dia, desafios inesperados e emergências podem surgir e atrapalhar todo o cronograma. O problema se intensifica quando imaginamos o desafio de se colocar centenas ou mesmo milhares de técnicos de serviços em campo, em diferentes locais.
Pesquisa internacional revelou que, apesar da maioria das empresas de TI acreditarem que a agilidade dos negócios é essencial para o seu sucesso, menos de 25% reconhece já ter processos em andamento que possam apoiar respostas rápidas às mudanças do mercado.
Para aumentar a eficiência e melhorar os níveis de serviço sob essas condições críticas, as empresas precisam de um alto nível de agilidade nos negócios. Em outras palavras, as equipes de serviços em campo devem ser capazes de responder rapidamente a ambientes em mudança e satisfazer seus clientes com uma prestação de serviços contínua. Do ponto de vista gerencial, as decisões tomadas devem ser estratégicas para otimizar os requisitos de negócios, como despesas de serviços e conformidade com o SLA.
Conheça quatro recursos essenciais para aumentar a agilidade e melhorar a tomada de decisões em sua empresa.
O envolvimento do cliente
Normalmente, quando um cliente liga para o seu provedor de serviço, já está em estado de aflição. Algo quebrou e precisa ser corrigido imediatamente, por exemplo. O cliente provavelmente está sentindo uma perda de controle sobre a situação. É importante que o profissional em campo esteja bem preparado para resolver o problema já na primeira visita e o consumidor deve ter a tranquilidade de saber que seu técnico está a caminho para ajudá-lo.
Hoje, a tecnologia já dispõe de recursos capazes de alimentar o profissional em campo com as informações do cliente antecipadamente, assim como quaisquer detalhes sobre o trabalho. Desta forma, o técnico pode acessar esses dados diretamente de seu dispositivo móvel, fornecendo um serviço mais preciso e personalizado.
Outro ponto importante é que os clientes devem ter acesso a vários canais de comunicação para contatar seus técnicos diretamente, com base em suas preferências pessoais. Além disso, é fundamental que o consumidor do serviço receba lembretes dos agendamentos e atualizações de status em tempo real sobre a localização de seu técnico. Isso não só elimina a necessidade do cliente entrar em contato com a empresa repetidamente, mas também reduz as chances de compromissos perdidos ou cancelamentos.
Planejamento de capacidade
Embora a agenda muitas vezes seja fechada no dia do serviço, é importante preparar o máximo possível antecipadamente. Lembrando que a demanda no serviço em campo flutua por vários motivos: pode ser uma nova campanha de marketing, necessidade de reparos em função de tempestades, ou apenas variabilidade sazonal. Se você puder prever alguns destes itens antecipadamente, pode garantir a quantidade adequada de recursos para cobri-los em qualquer situação inesperada.
O planejamento da capacidade é o processo de determinar o número de recursos (e habilidades) necessários em campo para atender às demandas, antecipadamente. É crucial e deve ser considerado, antes que seja tarde demais e se perca um SLA, ou apareça um trabalho de emergência e não haja ninguém para prestar este atendimento.
O planejamento da capacidade também permite que você tome decisões mais bem informado sobre como planejar e programar dias, semanas ou meses de antecedência da sua força de trabalho. Por exemplo, se houver uma necessidade imediata, você pode realocar recursos de uma região próxima. Se você notar uma lacuna na capacidade nas próximas semanas, pode planejar o treinamento de funcionários ou até mesmo antecipar contratações.
Para garantir essa agilidade, é necessário aprimorar o planejamento, a previsão e o agendamento. Dessa forma, a organização passa a ter total controle e visibilidade em tempo real para identificar eventuais lacunas e executar uma ação. A boa gestão de serviço em campo garante que você tenha a quantidade exata de recursos necessários, para que não haja excesso de pessoal (e gastos excessivos) ou falta de equipe (e não atendimento de compromissos), além de considerar as metas de serviço para que as decisões tomadas pelos gerentes e supervisores estejam alinhadas com os negócios.
Gestão de Colaboradores
Uma boa maneira de adicionar flexibilidade manualmente à força de trabalho é aproveitando a economia de trabalho e contratando colaboradores. De acordo com o Service Council, 76% das organizações de serviços em campo já têm trabalho feito por terceiros – seja para gerenciar a demanda flutuante, ampliar a cobertura da área de serviço, reduzir custos de mão-de-obra ou mesmo aumentar a disponibilidade.
Embora contratar terceiros certamente aumente a agilidade, também pode dificultar o gerenciamento das atividades. Os provedores de serviços geralmente têm visibilidade limitada da capacidade do colaborador, da disponibilidade em tempo real e do progresso do trabalho. Sem mencionar que a terceirização às vezes causa inconsistências no serviço, o que pode diminuir a reputação da marca.
Se você planeja terceirizar sua força de trabalho, é preciso estar munido de uma solução de gerenciamento de serviço em campo que permita controlar eficientemente os colaboradores. Isso inclui dar aos agendadores e planejadores uma visão simplificada da capacidade do contratado (para tomar decisões melhores em tempo real), permitindo a comunicação instantânea entre os prestadores de serviços, e possibilitando que a empresa controle as tarefas atribuídas aos colaboradores. Gerenciar tanto os funcionários quanto as forças de trabalho de terceiros em uma única solução, propicia mais visibilidade às operações e mais controle sobre o serviço que o cliente final recebe.
Mobilidade
Com uma força de trabalho remota, é crucial ter uma solução robusta de mobilidade para garantir acesso fácil a informações e comunicação em tempo real entre campo, back-office e clientes. A beleza da mobilidade é a acessibilidade em qualquer lugar e a qualquer hora. Ou seja, os recursos em campo sempre têm as informações necessárias no momento e no contexto certo. Diretamente do seu dispositivo móvel, os profissionais podem procurar informações sobre o cliente ou o trabalho, entrar em contato com outro funcionário para obter assistência e ser notificado sobre as novas atribuições do trabalho conforme elas são fornecidas.
Com acesso fácil a informações críticas, tanto o setor quanto o back-office têm tudo o que precisam para tomar as decisões certas a qualquer momento. E mesmo estando a quilômetros de distância, eles estão constantemente conectados. Os técnicos podem atualizar o back-office em tempo real sobre sua localização e andamento do trabalho. Se o funcionário precisar de assistência, seus gerentes estarão apenas a uma chamada ou a um texto de distância. E caso surja um trabalho de emergência, os coordenadores podem direcionar um recurso próximo em segundos.
As soluções móveis também aceleram o trabalho administrativo, como o preenchimento de formulários, documentos e planilhas de horas. O processo de conclusão do trabalho, que normalmente é uma tarefa difícil, pode até mesmo acontecer enquanto o técnico está no local com o cliente. Da mesma forma, com a automação, coletar dados e rastrear informações é mais fácil e preciso. No complexo mundo do serviço em campo, empresas com a agilidade de lidar com qualquer imprevisto ou demandas emergenciais serão as mais bem-sucedidas.
por Morris Menasche, vice-presidente de Vendas da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo
